SAP CRM – 交互中心

在本节中，我们将讨论交互中心以及它如何使任何组织的 CRM 系统受益。

SAP CRM 交互中心 (IC) 允许代理有效且高效地处理服务、销售和营销交易。IC 座席可以访问与管理、维护和分析报告相关的所有信息，以提供高效的联络中心。

SAP CRM IC的关键功能

SAP CRM 交互中心的主要功能包括以下内容 –

• 满足组织中的电话销售需求。

• 满足组织中的电话营销需求。

• 通过管理客户投诉、查询、技术问题以及换货和退货来处理服务。

交互中心代理的 SAP CRM WebClient 业务角色 –

交互中心代理功能

交互中心代理的主要功能包括以下内容 –

• IC 代理接听客户关于所购产品问题的来电。

• IC 代理可以访问可用于回答客户技术问题的知识文章。

• 根据客户呼叫，IC 代理可以提出服务请求或安排与服务代理的约会。

• 作为市场活动的一部分，IC 代理还提供呼叫列表。

交互中心组件

SAP CRM 交互中心屏幕由多个组件组成，其中一些是 –

• 帐户信息– 此区域显示有关当前交互的相关信息。示例 – 客户姓名、电话号码、家庭住址等。

• Scratch Pad – 用于向业务交易添加注释。代理可以写笔记，并且可以随时将这些笔记添加到业务交易中。

• 通信信息– 此区域显示 ACD 详细信息，例如 – 标识号、该座席的通话时间、呼叫持续时间、队列状态等。

以下屏幕截图显示了 CRM 交互中心中的关键组件。

• 工具栏– 用于支持电话功能，如接受、拒绝、保持、挂断、转接、会议、切换等。

• 导航区– 此区域用于向 IC 代理提供他们与客户互动所需的所有信息。他们还可以搜索知识文章、查找知识门户以及此导航区域中的其他业务交易和应用程序链接。

• 工作区– 此区域用于搜索业务交易数据或应用程序数据。

• 系统消息– 此区域显示登录的 IC 代理的当前警报/系统消息。