SAP CRM – 服务订单管理

服务订单管理用于向客户交付服务部件。您可以使用服务订单报价为定义的服务报价，并在客户批准后将报价复制到服务订单。

您可以通过在 CRM 的基本功能下选择日期管理来定义客户关系管理定制中的日期设置。

以下是标准服务事务类型的一些预定义日期类型的列表。

投诉和退货管理

投诉可用于服务和销售。可以针对内部维修、计费相关、退货或任何令客户不满意的交付提出投诉。

退货可用于交付给客户的货物。客户还可以退回未使用的服务部件。

交易和项目类别是为标准系统中的投诉预定义的。

以类似的方式，可以根据定制在系统中创建各种返回类型。

• 标准退货– 当客户通过邮件递送多种不同尺寸或颜色的几件商品下订单时，使用标准退货，并且其中一些商品在试用后退回。由于货物没有制造缺陷，因此退货时不会提出任何投诉。

• 盈余退货– 这些是针对供应商没有像客户预期的那样高销售的零件执行的。

• SPL 要求的退货– 这些特殊要求的退货因类别而异。

• 召回退货– 这可能是由于制造缺陷造成的。

• 快速退货– 对标记为不可退货的物品执行快速退货。

工作流和上报管理

处理服务订单时，有可能未满足服务水平协议(SLA) 中定义的时间目标，也可能存在未按照 SLA 在定义的时间范围内完成的服务请求。在这种情况下，预定义的跟进活动作为升级措施被触发。

您可以定义两个不同的升级级别，以通知指定方服务请求已跨越 SLA。第一次跨越 SLA 时触发第一级升级。当第一级超过其时间限制时触发第二级升级。

通过使用操作来管理和控制升级。

转到SPRO → IMG → 客户关系管理 → 基本功能 → 操作 → 交易中的操作 → 将操作配置文件分配给业务交易类型。

您还可以创建批处理作业以自动升级跨越其服务级别协议的服务请求。

T 代码：SE38

对于每个操作，为程序“RSPPFPROCESS”创建一个变体，以标识要包含在批处理作业中的操作和服务请求。

对于每个变体，定义一个批处理作业，使用T 代码 SM36并提及何时运行批处理作业。

保修索赔服务

保修管理用于在处理服务订单和投诉等服务业务交易时识别保修。它用于检查保修索赔是否被授权，监控保修成本，并确定保修对服务计费的影响。

保修索赔处理允许服务提供商代表客户提交保修索赔。可以根据自定义设置处理大量保修索赔。

发送保修索赔

保修索赔可以通过以下方式发送给供应商 –

• 通过传真或电子邮件发送索赔。
• 您可以直接将索赔链接到供应商系统。

标准CRM系统中定义了出站索赔的业务交易和项目类别 –

• 商业交易 CLMA 出站保修索赔。
• 项目类别 CLMP 保修索赔项目。