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SAP CRM – 快速指南

SAP CRM – 简介

SAP CRM 是组织中有效处理客户的关键模块之一。在当今竞争激烈的市场环境中，公司有必要在动态环境中做出改变并处理与客户服务相关的所有关键活动。

SAP Customer Relationship Management 被 SAP 称为集成的客户关系管理模块，可帮助任何组织实现其业务目标，并允许他们有效地执行所有客户关系任务。CRM 是为大中型组织制定业务战略的关键组成部分之一，它还有助于有效地了解客户、他们的需求和客户服务。

SAP CRM 是 SAP ERP（企业资源规划）业务套件的一部分，用于实施与客户关系管理 CRM 相关的自定义业务流程，并与 SAP 和非 SAP 系统集成。SAP CRM 允许组织通过满足服务期望和提供客户所需的产品来实现客户满意度。

SAP CRM – 概述

SAP 客户关系管理 (SAP CRM) 是 SAP Business Suite 的关键组件，它不仅用于解决组织的短期目标，还有助于通过定义未来战略来降低成本和提高决策能力。它还支持实现差异化能力以有效竞争以满足长期目标。

SAP CRM 包括以下支持客户关系管理关键功能的子模块 –

SAP CRM 销售
SAM CRM 营销
SAP CRM 分析
SAP CRM 服务
SAP CRM Web 渠道（E Marketing、CRM Mobile 等）
SAP CRM 交互中心 IC
SAP Hybris

SAP CRM 为您提供了多种好处，其中一些是 –

它允许您使用跨行业和行业特定的端到端业务流程。
您可以使用灵活且基于流程的部署选项。
它为您提供了一个由 SAP NetWeaver 提供支持的开放式适应性技术平台。

注意– 随着 Hybris 的收购，SAP CRM Web Channel 不再使用。所有拥有有效期至 2020 年 12 月和 SAP 的 CRM Web Channel WCEM 许可证的公司都建议使用 SAP Hybris 来管理电子商务和营销需求。

SAP CRM 的特点

SAP CRM 是 SAP Business Suite 管理客户关系相关活动的关键组件之一。它用于支持所有以客户为中心的业务领域，如服务、营销、销售等。

此 SAP CRM 针对不同的客户交互渠道实施，例如交互中心、互联网和电子商务的移动。

它有一个称为 CRM 分析的组件，它允许组织分析与客户管理相关的重要任务相关的所有信息，并通过向客户提供他们需要的产品、服务质量、协助销售相关活动、投诉处理等。

CRM 版本历史

SAP CRM 2008 (7.0) 于 2009 年作为 SAP Business Suite 7.0 的一部分发布。
SAP CRM 2007 (6.0) 于 2007 年发布。
SAP CRM 2006 (5.0) 于 2005 年发布。

SAP CRM – 架构

SAP CRM 由各种组件组成，允许您将 CRM 模块与其他 SAP 和非 SAP 模块、互联网、移动设备（如智能手机、平板电脑和企业门户）集成。

在中心，它有 SAP CRM 服务器，其中包含子组件，例如 –

CRM 企业功能
客户关系管理中间件

然后是与手持设备和互联网通信的适配器。SAP ECC/R3系统用于后端，SAP BI系统用于分析报告，SAP SCM用于增强SAP CRM模块的功能。

您还可以在下图中看到 SAP CRM 架构及其所有列出的关键组件 –

SAP ERM 服务器（CRM 企业、CRM 中间件、适配器）
SAP ECC 作为后端系统
用于分析报告的 SAP BI
供应链管理
移动和手持设备
互联网
企业门户

SAP CRM 架构

SAP CRM 的可安装组件

SAP CRM 安装了各种组件，并提供大量功能来管理客户关系。

CRM 核心– 这包括 CRM 系统环境所必需的组件，其中包括 –
- CRM 应用服务器 ABAP
- CRM 应用服务器 Java
- SAP GUI 和
- CRM Web 客户端用户界面。
CRM 移动组件– 此组件用于移动系统环境。
CRM 手持设备集成– 此组件用于 CRM 手持设备集成。

劳动力发展

独立组件– 这些组件用于提供附加功能。它们是安装时显示的可选组件。

应用系统– 这包含 OLTP 后端系统、NetWeaver 中的 BI、SAP SCM 和 SAP SRM 服务器。

SAP 解决方案管理器– 这是 SAP CRM 实施的关键组件之一。

内容类型

不同的组件可以使用不同的内容类型。例如 – 系统景观目录的内容。

安装程序SAPinst可以在一次安装运行中安装 CRM 应用服务器 ABAP、CRM 应用服务器 Java 和底层 SAP NetWeaver 应用服务器。CRM 应用服务器 ABAP 和 CRM 应用服务器 Java 可以在使用相同数据库的一个系统中运行。

您还可以在不同的系统中安装 CRM 应用服务器 ABAP 和 CRM 应用服务器 Java。

内容类型

SAP CRM – 能力

SAP CRM 组件提供不同的功能。SAP CRM 是一个完整的软件套件，是 SAP Business 软件的一部分。

客户关系管理核心

SAP CRM中的核心功能由CRM应用服务器ABAP和CRM应用服务器Java提供。您可以通过添加其他软件单元来进一步增强核心功能。CRM 应用服务器和 Java 应用服务器使您能够操作大范围的业务流程。

为了增强这些功能，您可以添加其他软件，如 CRM 移动应用程序，以便在离线模式下使用营销、销售和服务功能，或使用 SAP NetWeaver 进行分析报告。

SAP CRM 应用程序服务器 ABAP 由以下组件组成 –

SAP CRM ABAP 6.0
SAP AP 7.00
SAP WEB AS 7.00（SAP NetWeaver 7.0 应用服务器 ABAP）
SAP CRM UIF 6.0

SAP CRM 应用服务器 Java 由以下组件组成 –

SAP JAVA 数据字典 5.0
CRM IPC Mobile 6.0
CRM IPC 移动版 6.0
CRM Java 应用程序 6.0
CRM JAVA 组件 6.0
CRM JAVA 网络组件 6.0
SAP 共享 Java 应用程序。6.0
SAP 共享 Java 组件 6.0
SAP 共享网络组件 6.0
TEALEAF 4.5（可选）

SAP NetWeaver Application Server Java 包含以下组件 –

SAP WEB AS 7.00

您可以轻松区分 CRM 核心 Java 组件和 CRM 核心非 Java 组件。对于一些业务流程，您不需要 CRM 应用程序服务器 Java 组件，因为它们可以在应用程序服务器 ABAP 组件上运行。

对于 SAP CRM 中的以下业务场景，您应该拥有 SAP Core with CRM Java Components (JCRM) –

CRM Web Channel WCEM – 您要在其中使用产品配置的业务场景。例如：CRM 中的业务流程 Sales Order Processing。

用户界面– CRM 网络客户端是一个集成的、排列清晰的基于网络的用户界面。您可以在用户界面中执行以下功能 –

清晰的页面布局
灵活易用的界面配置
功能工具栏
适用于新用户界面的术语
简单直观的导航
易于使用的个性化
增强的搜索概念
访问在线帮助和教程

CRM Web 客户端基于 Web 浏览器，因此您需要在客户端安装 Web 浏览器。CRM Web 客户端完全基于使用业务服务器页面 (BSP) 技术的 CRM 应用服务器 ABAP。在服务器端，CRM Web 客户端基于多层架构 –

表示层
业务对象层
在顶部 CRM Web 客户端 UI

SAP CRM – 与 SAP SD 集成

SAP ECC 和 CRM 彼此紧密集成，它们必须在一些配置领域同步，如销售、客户主记录、组织模型等。

示例– 组织模型定义了您应该在 CRM 中使用的销售区域并检查 SAP ECC 系统。销售区域包含以下组件 –

销售组织
分销渠道
部门

您将数据从销售区域下载到 ECC 系统，这是在配置 CRM 模块时执行的。在 CRM 中设置之前，您需要验证 ECC 中的配置数据。

维护 CRM 中的部门

您可以选择是否要与 SAP CRM 中的部门合作。当您将 CRM 与 ECC 一起使用时，需要维护一个虚拟分区，或者您也可以在 CRM 中使用一个标题分区，这样就不需要虚拟分区进行数据传输。

转到 CRM → 主数据 → 组织管理 → 分部设置 → 定义分部和虚拟分部的使用。

如果不想在CRM中定义分部，可以勾选复选框——“分部不行动”。在这种情况下，您需要输入一个虚拟分区。您在此窗口中输入的部门应该在 ECC 系统中可用。

要在 CRM 中的业务交易的抬头级别使用此划分，您可以选择指标 – “Header Div Act”。

CRM部门

为 CRM 定义部门和分销渠道

除了从 ECC 系统复制的部门之外，您还可以为 CRM 定义部门。如果您的 CRM 系统是独立的，则需要手动维护部门。

要在 CRM 中定义分部，请转到CRM → 主数据 → 组织管理 → 分部设置 → 定义分部。

以类似的方式，您也可以在组织管理中定义分销渠道。

转到CRM → 主数据 → 组织管理 → 销售场景的组织数据 → 定义分销渠道。

定义分销渠道和部门的组合

您还可以定义分销渠道和部门的组合，这些组合可以作为属性分配给销售组织以定义销售区域。

要定义部门和分销渠道的组合，请转到CRM → 主数据 → 组织管理 → 销售场景的组织数据 → 定义分销渠道和部门的组合。

分销渠道组合

SAP CRM – 图形用户界面

SAP GUI 是一个前端工具，用于 SAP 实施指南 (IMG) 中的系统管理和自定义。SAP GUI 中提供了一些管理任务和事务，可通过 SAP Easy access 进行访问。

下面讨论了 SAP Easy access 中可用的一些事务。

CIC0：客户互动中心

客户互动中心

COMMPR01：维护产品

维护产品

SAP CRM – WebClient UI

SAP GUI 用于在 SAP CRM 中执行管理任务。为了执行 CRM 活动的定制和配置，SAP 推荐了一种客户端工具，称为 SAP CRM WebClient 用户界面。

如何登录 SAP CRM WebClient？

您可以通过 SAP GUI 登录到 SAP CRM WebClient。要打开登录窗口，您可以使用以下事务代码 –

T 代码：CRM_UI，然后按 Enter。

如果没有任何反应，则表明您使用的是旧版本的 SAP CRM。

客户关系管理界面

图形用户界面

单击允许后，您将看到以下屏幕，其中包含登录详细信息。

使用事务代码：BSP_WD_CMPWB并在组件字段中输入名称并单击执行。

UI 组件工作台

单击执行时，您将看到 CRM WebClient UI 的登录屏幕。输入用户名和密码进行登录。

SAP NetWeaver

WebClient UI 组件

此 SAP CRM WebClient 仅用于访问那些为其分配了用户角色并具有授权的应用程序。如果用户的个人资料中添加了一个角色，他/她只能使用该角色登录，并且无法在登录页面上选择角色。

当有多个角色分配给用户时，他/她可以选择一个可用角色来登录 CRM Web UI。

SAP CRM WebClient 分为三个部分，它们是 –

导航栏
标题区
工作区域

UI WebClient 中的整个框架称为导航栏。您可以在此导航栏中导航到不同的页面。标题区位于顶部，包含系统链接、工作区标题、保存的搜索、历史记录等。

工作区是用户操作发生变化和用户工作的地方。工作区还包含工作中心组、概览页面、电子邮件收件箱等。

以下是 SAP CRM WebClient UI 中所有组件的列表 –

标题和导航栏
主页
工作中心页面
搜索页面
概览页面
编辑页面
编辑列表页面
搜索帮助对话框
值帮助对话框
个性化对话框
自由泳申请页面

标题区

Header 区域在顶部，它的位置在 SAP CRM Web Client 中是固定的。您还可以根据需要在 CRM 中设置其高度。

以下是标题区域中存在的组件 –

系统链接顺序
工作区标题
页面历史
保存的搜索

标题区

标题区的系统链接

系统链接显示在标题部分的右上角区域 –

个性化– 这用于执行个性化任务。
帮助中心– 这用于打开 SAP CRM 的在线帮助（可能是特定于角色的）。
系统新闻– 这用于启动带有消息的对话框窗口。
注销– 这用于注销用户。
链接序列 – 序列如下 –
- 个性化
- 帮助中心
- 系统新闻
- 注销

标题部分中的工作区标题

这用于从attribute1-attribute3中识别由对象类型和对象属性组成的对象。工作区标题的规则是 –

<对象类型>：<属性1>、<属性2>、<属性3>

这里 <Object type> 定义了单数形式的对象类型的文本描述。如果多个事务派生自相同的对象类型并且仅通过事务类型名称进行区分，则它还可以包含 <transaction type>。

例如 –

Id = 8650 和 Description = Sell Desktop 和 Prospect = TEST Cust 的机会概览页面的工作标题将显示为 –

机会：8650，销售台式机，TEST Cust

保存的搜索

此区域可让您直接访问预定义的搜索查询列表。中央搜索使用单一搜索字段提供对搜索的直接访问。

导航区

导航栏允许您浏览我们用来快速访问或输入数据的 CRM 应用程序和组件功能。您还可以使用键盘快捷键访问此导航区域中的每个链接。

此导航区域中可用的最常见链接如下 –

家
工作清单
日历
电子邮件

导航栏中可用的其他链接是特定于用户的，并因业务角色而异。这些可以包括 –

申请链接
快速创建链接
最近的项目

您还可以将导航栏划分为以下四个区域 –

一级导航
二级导航
创建区域和
最近的对象区域

还可以使用专用按钮折叠或展开导航栏。

导航区

在日历下方和报告上方创建的任何导航栏条目都称为工作中心。

您可以将工作中心定义为当用户单击相应的导航栏条目时加载到工作区的页面。

现在，如果条目中的文本超过导航栏的宽度，则会插入自动发生的换行符。建议您使用大约 18-20 个字符的工作中心以避免任何换行。

工作区域

工作区是用户操作发生变化的地方，也是用户工作的地方。此区域包含工作中心组、概览页面、电子邮件收件箱等。

该工作区由以下常见页面组成 –

家
工作清单
电子邮件收件箱和日历

主页

您可以根据需要自定义WebClient 的主页。您可以添加 CRM 链接以进行自定义。主页是 SAP CRM 用户登录时出现的第一个页面。它显示了用户日常业务中最重要的信息。

这可以是信息或访问重要信息的链接。因此，某些内容是动态的，例如 – 我的约会链接每天都在变化并且是动态的，而其他内容则是相对静态的，例如最喜欢的报告等。

主页的内容可以根据业务需求和用户角色进行定制。

工作清单

这用于显示警报、业务交易和分配给您登录的用户或未决的警报。它允许您使用工作列表导航到不同的交易和应用程序。

电子邮件收件箱和日历

这可用于将用户邮箱与 CRM WebClient 同步。用户可以使用 CRM 中间件设置访问 WebClient UI 中的邮箱。您可以使用 Outlook 或 Lotus Notes 与 CRM WebClient 同步，并且可以在日历页面中使用不同的视图。

概览页面

概览页面用于提供有关单个对象（如帐户、活动等）的完整信息的概览。它为您提供各个对象的导航链接。当您调用对象的概览页面时，它看起来像一个只读页面。

概览页面由以下区域组成 –

工作区标题– 用于标识当前对象。
工作区工具栏– 它包含可以在相应对象上使用的所有功能。
详细信息分配块– 该块定义了对象最重要的属性。
分配块– 这包含对象的附加属性和分配给该对象的附加信息。

概览页面

分配块可以具有以下三种可能的视图 –

表单视图
表格视图
树视图

分配块具有以下两个组件 –

标题栏– 首先有一个标题栏，其中包含一个标题，可以帮助用户识别分配的信息。

标题栏

内容区域– 分配块的内容区域显示表格、表单或树中的附加信息。

内容区

SAP CRM – Web UI 配置

要在 SAP CRM WebClient 中执行增强功能，您可以使用 Web UI 配置和应用程序增强工具。这些工具允许您向现有应用程序添加新字段、更改布局、添加表格等。

在任何一般情况下，公司不喜欢使用标准应用程序，并且需要进行一些自定义。可以使用以下工具 –

网页界面配置工具
应用程序增强工具

在 SAP CRM WebClient 中，有一个选项可以根据授权访问 Web UI 配置工具。这些按钮有可用的预定义角色。要对 WebClient 配置和自定义进行任何更改，用户必须具有足够的权限。

网页界面配置工具

可配置区域– 此选项用于突出显示页面上可配置的区域。

配置页面– 此选项允许您查看用于配置页面的弹出窗口。

个性化– 个性化由最终用户执行，配置由管理员、项目团队完成。它用于为单个用户而不是一组用户更改工具的布局。为了执行个性化，使用个性化对话框，用户可以通过该对话框调整应用程序的 UI。

注意– 大多数执行个性化的对话框都是通用创建的，它们的结构不能改变。

您还可以创建特定于应用程序的对话框以在一定程度上更改对话框的结构，但 SAP 建议您应使用与标准对话框相同的对话框结构。

个性化对话框的结构

个性化对话框包含以下组件 –

对话标题
留言栏
帮助图标和帮助文本
属性组
属性值
完成按钮

个性化对话框

当用户对此个性化对话框进行更改时，他可以使用以下完成选项来执行。

重置为默认值– 此选项用于将属性值设置回应用程序的默认值。必须为每个属性提供此功能，以避免用户不想重置为默认值的属性的数据丢失。

如果对话框不是很复杂，这个按钮也可以放在敲定按钮的按钮行中。
保存– 此选项用于保存更改并关闭对话框。
取消– 此选项用于关闭当前个性化对话框并导航回上一页或关闭对话框而不保存任何更改。

导航栏的配置

当用户登录到 WebClient 时，他们可以在左侧看到导航栏配置文件。

要自定义导航栏，请使用T 代码：CRMC_UI_NBLINKS

导航栏的配置

转到SPRO → IMG → 客户关系管理 → UI 框架 → 技术角色定义 → 定义导航栏配置文件 → 执行

显示 IMG

右侧窗口中的所有选项均显示已创建的导航栏配置文件。您可以查看每个配置文件的描述和链接 ID。

定义配置文件

首先转到菜单中的定义逻辑链接选项。这显示了已定义的逻辑链接。

定义逻辑链接

这是他们在 WebClient 中的样子 –

网络客户端

要自定义导航栏配置文件，请转到定义导航栏配置文件，如上图之一所述。

定义导航栏

在下一个窗口中，更改导航栏配置文件名称并按 Enter。然后在下一个窗口中，复制所有条目并单击顶部的保存选项。下一步是将此导航栏配置文件分配给业务角色。

定义业务角色

要保存配置文件，请转到事务CRMC_UI_Profile。

CRMC UI 配置文件

SAP CRM – 销售

SAP CRM Sales 允许组织管理与销售相关的活动，例如缩短销售周期、提高销售团队的生产力、增加收入以及客户满意度和忠诚度。它帮助组织管理跨所有销售渠道的端到端销售周期。

CRM 销售渠道和功能

SAP CRM Sales 可以管理四种类型的销售渠道，它们是 –

直销
电话销售
渠道销售
网上销售

SAP CRM – 销售职能

以下是在 SAP CRM 中执行的关键销售功能 –

组织可以执行销售计划和预测，帮助他们预测和计划他们的收入和项目数量。
组织使用 SAP CRM 来管理、监控、捕获和保存有关客户、产品、合作伙伴和潜在客户的所有关键细节。
任何组织都可以执行区域管理并指派销售经理根据各种标准定义区域，并且还允许他们为区域指派销售代表并确定每个区域的潜在客户。
有效管理现场销售人员的差旅和费用管理，以记录、审查和更新差旅信息、输入收据和维护时间表。
组织使用它来管理和分配不同的任务给销售专业人员。
一个组织从一开始就使用它来管理销售项目，并跟踪他们的进度直到结束。
它通过为其销售代理定义激励和佣金，帮助组织轻松制定、实施和管理薪酬计划。
为客户配置、定价和创建报价，以及创建销售订单、检查产品可用性和跟踪订单履行情况。
通过确定长期合同和续签合同等方式为客户进行合同管理。

SAP CRM – 客户计划

CRM 中的帐户计划功能允许组织管理计划收入、成本和边际贡献。组织可以在计划和控制支出和折扣成本期间做出强有力的决策。

这些计划功能集成在帐户管理功能中，也可以与 SAP ECC 和 BI 集成。这减少了维护数据的工作并提高了数据的准确性。

账户规划的主要特点

账户规划的主要特点如下 –

输入帐户的非促销销售数字。
您可以包括计划的促销量和成本。
计划定期销售以及定期折扣。
计划与帐户相关的成本。
检查总销量预测加上相应的促销和非促销成本。
了解边际贡献。
在必要时调整计划收入。

账户规划中的一般数据

您可以通过转到SPRO → IMG → 客户关系管理 → 帐户计划 → 常规设置 → 定义计划期来定义帐户计划期。

账户计划

要创建新的计划期间，请单击“新条目”并在其中输入以下详细信息 –

规划期
开始日期和结束日期
计划期间描述

定义计划期间

下一步是在 CRM 中定义操作配置文件和操作。这可以通过转到SPRO → IMG → CRM → 基本功能 → 操作 → 帐户计划中的操作 → 更改操作和条件 → 定义操作配置文件和操作来完成。

定义操作配置文件

帐户计划的一般数据包括以下详细信息 –

地区 ID
规划期
员工负责
有效期自和有效期至
规划概况组
动作简介
产品规划基础
组织数据
货币
授权组

SAP CRM – 活动管理

CRM 中的活动管理用于管理分配给组织中员工的活动。对于与该信息相关的所有员工而言，活动中的数据是非常重要的信息来源。

CRM 中的活动用于记录销售活动。其他一些常见活动还包括 CRM 生命周期中的电子邮件或电话或客户拜访或跟进电话、请求设置状态以完成等。约会、交互日志可以标记为私有。您还可以将活动创建为各种其他业务交易的后续文档，例如机会、潜在客户、销售订单或合同。

可以在 CRM 生命周期中的任何时间执行活动管理。当客户合同即将到期时，您可以打电话给客户（活动）作为跟进文件，提醒负责的员工向客户进行跟进电话，并检查他们是否愿意续订合同。

您可以轻松地将活动管理与 CRM Mobile 以及电子邮件（例如 Microsoft Outlook 或 IBM Lotus Notes）集成。这允许员工连接到销售周期并跟踪约会和活动。

要在活动中附加情况说明书，可以通过转到SPRO → IMG → CRM → 交易 → 活动设置 → 将情况说明书附加到活动中来完成

员工活动管理

在组织中，员工可以在活动管理中执行以下操作 –

员工可以创建约会或交互详细信息等活动，以记录他们与客户的所有交互。
他们可以创建有助于管理工作量的任务。
他们可以访问情况说明书以获取有关帐户的宝贵信息。
他们可以使用工作清单和搜索工具监控活动。
他们可以从 CRM Marketing 中的活动响应记录创建活动。
他们可以在日历中查看约会和活动。

SAP CRM – 机会管理

机会被定义为销售前景、请求的服务或产品、销售量和销售概率。机会可以是销售服务或产品的可能性，可以来自投标邀请、销售交易或交易会。机会管理是 CRM 模块的组成部分之一，这使您可以控制销售过程。

销售中的机会管理应用于以下场景 –

当组织中的销售周期跨度较长时。
当有许多销售代表在一个组织中工作时。
当有大量销售订单价值并且它们被分配时。

机会管理中的分类

您可以将机会和相关实体分为以下类别 –

机会来源– 这允许您定义销售周期中的机会来源。您可以提及来自不同来源的预期销售量，例如展会、招标等。

机会组– 这使您可以对机会进行分组。您可以为新客户或现有客户定义一个组。

优先级– 如果有机会转换为潜在客户，您还可以定义机会的优先级。

您可以通过转到SPRO → IMG → 客户关系管理 → 交易 → 设置机会 → 定义机会组、优先级和来源来设置CRM 中的机会组、分类和优先级。

定义机会组

机会层次结构

当您的销售项目被拆分为多个子项目并且您想要跟踪所有子项目并将它们链接到一个销售项目时，您可以使用复杂的层次结构。您可以将不同的机会相互联系起来，这使您可以将销售项目和子项目相互联系起来。

机会层次结构可用于以下场景 –

将机会链接到销售项目。
将子机会链接到产品。
结合多个相互关联的销售项目。
构建由多个子项目组成的销售项目

什么是 SAP CRM 中的潜在客户？

潜在客户可以定义为销售过程的第一阶段。它代表对购买服务或产品表现出兴趣的人。

在销售周期中，遵循以下顺序 – Lead → Opportunity → Quote → Order。

潜在客户可以从各种营销潜在客户生成过程（如交易会、广告、直接营销）中生成，也可以来自其他个人销售活动（如电话或电子邮件）。

潜在客户可以分为几类 –营销部门的冷、暖和热。如果潜在客户看起来很有前途，那么销售部门可以从该潜在客户中创造机会。

潜在客户与机会的不同之处在于它是机会的前身。机会用于更复杂和更长的销售项目周期。销售代表利用机会来控制销售项目，最大限度地提高赢得客户的机会并最大限度地缩短销售时间。

报价和订单管理

在 SAP CRM 中，您可以创建和处理与销售相关的查询、创建报价单和销售订单。销售报价单用于映射公司销售范围内的业务交易。

生成销售报价是为了确保在特定时间段以特定价格交付特定数量的产品。销售订单也被视为允许客户在特定时间请求一定数量的产品或服务。

报价处理和订单管理涉及 SAP CRM 和 ECC 系统中的以下步骤 –

创建报价– 在系统中创建报价以提供给客户。为此报价添加项目（在 SAP CRM 中执行）。
输入产品和配置– 下一步是输入客户要求的产品。可以为报价单的每个项目配置产品（在 SAP CRM 中执行）。
检查可用性– 接下来是检查报价中每个项目的产品可用性（在 SAP CRM 和 ECC 中执行）。
定价和价值– 下一步是添加每个产品的价格和每个项目的价值（在 SAP CRM 中执行）。
发送报价– 接下来是将报价发送给客户（在 SAP CRM 中执行）。

报价活动管理

您可以通过创建活动来监控报价状态。您可以输入特定时间段的活动（在 SAP CRM 中执行）。

以下操作可以与系统中的报价链接 –

创建约会

在报价有效期到期之前，可以配置系统以发起创建约会的操作。

另一个操作是在向客户发出报价单后，创建一个操作以获取客户的第一个反馈。

在此报价有效期结束后，您可以设置一个动作将状态更改为自动完成。

监控

您还可以根据其有效性监控与您相关的报价。

您可以将销售订单视为交易类型，并可以通过以下路径将其配置到 CRM 系统中。

转到SPRO → IMG → 客户关系管理 → 交易 → 基本设置定义交易类型

定义交易类型

SAP CRM – 大纲协议

一个框架协议被定义为一个协议，允许客户以事先约定的条件解除的产品或服务。您可以定义价格、交货条款等条件，这些条件适用于客户参考销售协议创建的所有销售订单。这些大纲协议用于保留客户。

合同和协议以商业交易为基础。这些业务交易的结构如下 –

Header – 标题包含与完成交易相关的信息，如 BP 编号、日期、交易状态等。
项目– 这定义了与业务交易相关的产品。项目和子项目及其状态。

以下功能可用于销售大纲协议 –

可发布的产品详细信息– 您可以在此处定义客户可以根据合同发布的产品。
目标数量– 这决定了客户可以发布的产品数量。
价格协议– 这用于通过在大纲协议中输入条件来确定特殊价格协议。
取消程序– 在这里您确定取消程序 – 谁有权取消合同、取消条款和通知期。
日期规则– 您可以输入合同开始日期和结束日期以及合同期限。可以手动输入日期，也可以创建日期规则来确定合同的开始和结束日期。
完成规则– 在这里定义完成规则，例如当客户发布全部产品时系统将如何按照合同行事。
Card Payment – 通过卡信息支付可以添加到合同中，但验证和授权不会在系统中进行。当客户按照协议发布产品时，系统将卡片信息移动到发布订单，并在此时进行授权。
活动和操作– 您可以定义要执行的操作并在合同即将到期时跟进合同的活动。

可用性检查

可用性检查用于验证产品是否可以添加到销售订单中。这使您可以检查是否有足够的库存可用，或者是否可以为要下的销售订单生产或购买库存。

可用性检查可以在不同的系统中执行，并将信息传输到生产或采购。

可以在以下系统中执行可用性检查 –

SAP Advanced Planning and Optimization (SAP APO) – 您可以在使用 SAP APO 的可用性检查下找到更多信息。
SAP ERP Central Component (SAP ECC) – 您可以在使用 SAP ECC 的可用性检查下找到更多信息。
外部（非 SAP）系统– 您还可以使用自己的 ATP 系统进行可用性检查或获取可用性信息。

SAP CRM – 税收

要计算 CRM 销售帐单中的税费，使用交易税引擎(TTE)。TTE 用于确定和计算发票报表的税费以及计算外部税费。TTE 用于 CRM 和 SRM 来计算税收。

要实现交易税引擎，您必须在自定义跨应用程序组件中进行设置。

转到SPRO → IMG → 跨应用程序组件 → 交易税务引擎 → 税务维护设置 → 税务确定和计算 → 定义税务事件确定。

跨应用组件

用于计算税收和确定税收的关键因素是税收事件。适用税种、税率、所在地等因素确定。它使用决策树使税收确定和计算更加简单和透明。您还可以使用 TTE 中的模拟工具进行税收确定和测试自定义设置。

税收计算过程有以下步骤 –

TTE 编译输入文档。
税务事件由 TTE 从该输入文档中导出。
接下来是使用 TTE 从税收事件中导出适用的税收计算程序和税收类型。
然后 TTE 将适用的税收计算程序发送到特殊目的实体 SPE 进行税额计算。
TTE 从特殊目的实体 SPE 接收税收计算金额。
然后 TTE 编译输出单据并返回税收确定结果，如税收类型、税收计算程序和税收计算金额。

CRM销售中的返利处理

回扣处理用于处理偶尔支付给客户的特殊折扣。回扣折扣基于特定条款和条件，并在回扣协议中定义。返利的目标是建立长期的客户关系。

回扣处理使您能够定义回扣协议并对回扣协议有效期内给出的回扣进行会计处理。

您可以在 CRM WebClient UI 中访问回扣处理。或者可以通过 SAP Easy Access 菜单访问这些功能中的少数几个。

要激活回扣处理，请转到SPRO → IMG → 客户关系管理 → 回扣处理 → 激活/停用回扣处理。

返利处理

返利申请激活

可以使用以下回扣类型 –

数量回扣
免费商品回扣

供应商/提供商

回扣计划可以在 CRM Sales 和 CRM Marketing for Trade Promotion 中定义。回扣的处理由 CRM Billing 中的开票凭证触发。CRM 回扣处理与 SAP ECC 财务会计集成，用于过账应计费用。

SAP CRM – 营销

在本章中，我们将讨论 CRM 营销，它是任何组织最重要的模块之一。

SAP CRM – 营销概述

CRM 营销是客户关系管理的关键组成部分之一，用于集中计划所有营销相关活动并在整个组织中成功实施。营销涉及分析细分市场和识别有价值的客户。

营销需要创造，建立长期的客户关系，创造品牌知名度。它还涉及营销活动、潜在客户生成、与目标客户的联系以及所有这些活动的成功。

主要营销功能

以下是客户关系管理中的主要营销功能 –

营销涉及管理营销活动、营销活动过程，包括设计、执行、协调、优化和监控。
CRM 中的营销可用于分析与客户相关的客户行为、产品、市场渠道、趋势、盈利能力和其他重要信息。
作为 CRM 销售的一部分，市场营销可帮助销售专业人员使用 SAP CRM 收集、筛选和分配潜在客户。
使用营销，您可以为每个网站访问者创建个性化的产品建议，它涉及公司的现有客户甚至新客户。

在 CRM 中，营销用于集中计划所有营销活动并协助在组织中实施这些活动。

CRM WebClient 中的营销角色

营销角色

SAP CRM – 营销计划

营销计划是实施组织的任何营销政策的关键组成部分之一。它们被称为任何营销项目层次结构中最重要的元素，并用作营销策略中预算和目标规划的工具。营销计划元素用于以层次结构的形式定义营销计划的结构，您可以将营销活动分配给每个营销计划元素。

注意– 您可以相互分配营销计划，并且可以将营销活动分配给每个市场计划元素，但您不能将营销计划分配给营销活动。

要定义市场规划和活动管理并更改一些设置，您可以转到以下链接 –

SPRO → IMG → 客户关系管理 → 营销 → 市场规划和活动管理。

市场规划和活动管理

您可以检查此营销计划和活动管理的结构，如下图所示。您还可以将营销活动进一步划分为营销活动元素。

市场规划和活动管理的结构

每个营销元素都有一个明确的生命周期，它以市场元素的创建开始，以它们的关闭或取消结束。在这个生命周期中，营销元素会经历许多系统状态。

SAP CRM – 营销日历

营销日历被称为在定义的时间段内管理有关营销活动的信息的集成工具。您可以直接从日历创建新活动、更改或显示现有活动。

营销日历适用于所有类型的营销角色如果您是参与产品活动的营销专业人士或贸易展览会促销经理，您可以使用市场日历来提高所有营销和促销活动的知名度，并增加市场团队之间的协调活动。

要在客户关系管理中的自定义中设置营销日历，请转到SPRO → IMG → 客户关系管理 → 营销 → 市场规划和营销活动管理 → 营销日历。

营销日历

要在自定义的营销日历中定义其他日期范围，您可以遵循以下路径 –

转到 – SPRO → IMG → 客户关系管理 → 营销 → 市场规划和活动管理 → 基本数据 → 定义其他日期范围。

基本数据

在营销日历中设置视图

您可以定义一个视图来确定您的营销项目在营销日历中的显示方式。您可以在客户关系管理的定制中定义您的视图，方法是转到

SPRO → IMG → 客户关系管理 → 营销 → 市场规划和活动管理 → 营销日历 → 定义营销日历的视图。

定义营销日历

营销日历可能有不同的视图类型，其中一些是 –

协议结构– 查看贸易促销和协议的一部分。
客户/产品视图– 查看客户或产品存储的所有营销对象。
目标视图– 查看按目标排序的所有营销对象。
带有层次结构的目标– 查看按目标排序的层次结构中的所有营销项目。
战术– 查看按战术排序的所有营销对象。
营销项目类型– 查看按类型排序的所有营销项目。
负责员工– 查看属于在公司中具有特定职能的人员的营销项目。

SAP CRM – 营销活动管理

在组织中创建营销活动以提高销售额、改善产品形象、为增加销售创造新机会等。在 SAP CRM 中，您可以实施多渠道的不同入站和出站营销活动，它们可用于定义并通过使用基于约束的优化技术来确定最佳营销组合来实施最佳营销策略。

可以使用多种方式在 CRM 中创建活动，其中一些是 –

使用活动向导– 您可以使用活动向导创建简单的活动，该向导针对单个组并且不需要活动管理的全部功能。您应该激活业务功能活动向导 (CRM_MKT_CPG_WIZARD) 才能使用此功能。
使用活动模板
使用现有活动

活动执行

要执行营销活动，您应该至少在 CRM 中创建一个营销活动。您已在市场营销 → 营销活动中创建了营销活动，其中包含必要的信息，例如沟通媒介和目标群体。

转到营销 → 营销活动，您必须选择要执行的营销活动或营销活动元素。

下一步是通过在一般数据中将状态更改为发布来发布市场活动。之后，单击“营销活动详细信息”页面上的“开始”以开始处理营销活动。

SAP CRM – 服务

在本章中，我们将讨论如何管理与 SAP CRM 相关的各种服务周期及其组件。

在当今市场上，客户对组织的服务期望更高。SAP CRM 为您的服务业务提供完整的端到端解决方案，帮助您提高客户忠诚度并提高盈利能力。

使用 SAP CRM 服务，您可以管理从服务协议和合同、服务订单管理、投诉和退货以及服务周期中的服务确认开始的服务周期。

SAP CRM 为贵公司的服务专业人员提供预定义的业务角色。下图显示了 CRM 中的服务专业角色 –

服务专业人员

选择此角色后，它允许服务专业人员执行基本任务，如服务协议、合同、服务订单管理等。

服务订单

可以在任何 CRM 中通过不同方式访问 SAP CRM 服务。以下是可以从 SAP CRM WebClient 执行的关键功能 –

服务订单管理
服务票据管理
投诉管理
案例管理
产品注册
知识搜索

SAP CRM 服务

SAP CRM – 服务请求管理

服务请求用于满足客户提交的请求。公司可以在内部使用不同部门提供服务的服务请求，也可以为外部客户使用服务请求。客户可以致电服务台开通服务请求，也可以由服务人员或用户登录系统后直接提交。

服务票

Service Ticket是CRM 4.0中引入的，是IC交互中心服务订单业务交易的一种变体。Service Tickets 提供附加的行业服务以支持服务台场景。

服务票

服务票交易视图

服务票交易

服务请求

服务请求在CRM 7.0中可用，并被引入以提供服务票据中的功能以及附加功能，如多级分类、知识文章和主服务请求。

服务请求建立在业务对象存储库BUS2000223中的不同业务对象类型上，而不是BUS2000116 上，主服务请求建立在BUS2000224 上。

交互中心服务请求

服务请求

服务请求事务视图

服务请求事务

服务票与。服务请求

下表突出显示了服务票据和服务请求之间的主要区别。

Feature	服务票	服务请求
Views	只有 IC 角色	适用于所有 CRM WebClient 和 IC 业务角色
Versions	CRM 4.0 SIE、CRM 2005、CRM 2006s、CRM 7.0	客户关系管理 7.0
Time Recording	是的	计划通过服务确认在 SAP CRM 7.0 中即将发布
Multi-Level Categorization	是的，基本	是的，增强了多达五个分类模式
Dispatch(“Escalate”)	是的	是的
Standard BI Reports	是的	BI 内容可用；计划在未来发布的标准报告
Out of Box Interactive Reporting (OLTP)	是的	否，计划在即将发布的版本中发布
Email Response Management System (ERMS) Integration	是的	还没有，计划用于 SAP CRM 7.0 SP04
Intent Driven Interaction Integration	是的	是的
Item Determination	硬编码的虚拟行项目，通过 BAdl 确定	使用分类的灵活项目确定
Standard Alerts (to show open Service Tickets)	是的	是的
Calculation of Work and Total Duration	不是标准交货	是的
SLA determination	是的，基本	是，具有灵活的访问顺序
Integrated Master Service Request Functionality (i.e., for bundling Service Requests)	是的，基本	是的
Print / Print Preview	不	是的
Knowledge Article Integration	默认没有，而是解决方案数据库	是的
Find Related Problems Functionality	不	是的
Unlock (from master service request)	不	是的
Display Object Relationships	不	是的
Create Follow-Up	是的，精益	是的，满
Auto Complete	是的	是的
Processing Log	否，但是服务票证使用更改历史记录来记录更改。	是的
Escalation management (1^st and 2^nd level)	不	是的
Business Context	是的	是的

SAP 建议正在使用服务票证的现有客户立即使用服务请求。您可以在交互中心 (IC) 以及其他业务角色（如ServicePRO）中使用服务请求。与服务票据相比，这些服务请求提供了更多的功能。除此之外，大多数增强功能将在任何服务请求上执行，因为只有那些会继续进行。

SAP CRM – 服务合同

服务合同被定义为在规定的服务范围和规定的时间范围内与客户签订的服务协议。服务合同包含服务范围、SLA、价格，如年度维护合同细节、取消条件等。

服务合同包含与服务接受者商定的详细信息，例如 –

对已售出或租用的设备进行定期服务检查。
服务中日常工作所涉及的费用。
服务协议下的所有对象。
可以取消合同的条件。

在服务合同中，客户和提供商之间同意客户可以在特定时期内以特定价格索取服务产品。

服务合同

服务合同包括什么？

服务合同可以包括 –

服务数量项目基于一定的目标数量，如使用热线或维修服务不超过10次。
基于特定目标值的服务价值项目，例如总计 500 美元的服务部件和服务。
服务价值合同和服务数量合同的组合。

服务合同需要在自定义交易类型时进行如下设置。转到SPRO → IMG → 客户关系管理 → 交易 → 基本设置 → 定义交易类型。

定义交易类型

转到交易类型的详细视图，然后在领先交易类别下选择服务合同。

交易类型的详细视图

在字段数量/价值合同中选择 C = 服务：目标价值和数量。通过这种方式，可以在创建服务合同值/数量时输入目标值或数量。

要定义项目的目标值，您需要在定义项目类别下的自定义中提及。

选择所需的项目类别。确保将项目对象类型“CRM 服务合同项目”分配给项目类别。

CRM服务合同项目

下一步是转到业务交易类别的分配并选择销售。

商业交易类别

接下来是转到定制项目步骤，并在完成字段的设置类型合同数据中选择完成规则。

SAP CRM – 服务订单管理

服务订单管理用于向客户交付服务部件。您可以使用服务订单报价为定义的服务报价，并在客户批准后将报价复制到服务订单。

您可以通过在 CRM 中的基本功能下选择日期管理来定义客户关系管理定制中的日期设置。

以下是标准服务事务类型的一些预定义日期类型的列表。

Transaction Type	日期简介	日期类型
Service Order Template SRVT	SRV_Template	VALIDFROM 和 VALIDTO
Service Order Quotation SRVQ	SRV_QUOT	QUOTSTART 和 QUOTEND
Service Order SRVO	SRV_HEADER01	SRV_CUST_BEG 和 SRV_CUST_END

投诉和退货管理

投诉可用于服务和销售。可以针对内部维修、计费相关、退货或任何令客户不满意的交付提出投诉。

退货可用于交付给客户的货物。客户还可以退回未使用的服务部件。

交易和项目类别是为标准系统中的投诉预定义的。

预定义

以类似的方式，可以根据定制在系统中创建各种返回类型。

标准退货– 当客户通过邮件递送多种不同尺寸或颜色的几件商品下订单时，使用标准退货，并且其中一些商品在试用后退回。由于货物没有制造缺陷，因此退货时不会提出任何投诉。
盈余退货– 这些是针对供应商没有像客户预期的那样高销售的零件执行的。
SPL 要求的退货– 这些特殊要求的退货因类别而异。
召回退货– 这可能是由于制造缺陷造成的。
快速退货– 对标记为不可退货的物品执行快速退货。

工作流和上报管理

处理服务订单时，有可能未满足服务水平协议(SLA) 中定义的时间目标，也可能存在未按照 SLA 在定义的时间范围内完成的服务请求。在这种情况下，预定义的跟进活动作为升级措施被触发。

您可以定义两个不同的升级级别，以通知指定方服务请求已跨越 SLA。第一次跨越 SLA 时触发第一级升级。当第一级超过其时间限制时触发第二级升级。

通过使用操作来管理和控制升级。

转到SPRO → IMG → 客户关系管理 → 基本功能 → 操作 → 交易中的操作 → 将操作配置文件分配给业务交易类型。

分配操作

您还可以创建批处理作业以自动升级跨越其服务级别协议的服务请求。

T 代码：SE38

对于每个操作，为程序“RSPPFPROCESS”创建一个变体，以标识要包含在批处理作业中的操作和服务请求。

对于每个变体，定义一个批处理作业，使用T 代码 SM36并提及何时运行批处理作业。

保修索赔服务

保修管理用于在处理服务订单和投诉等服务业务交易时识别保修。它用于检查保修索赔是否被授权，监控保修成本，并确定保修对服务计费的影响。

保修索赔处理允许服务提供商代表客户提交保修索赔。可以根据自定义设置处理大量保修索赔。

发送保修索赔

保修索赔可以通过以下方式发送给供应商 –

通过传真或电子邮件发送索赔。
您可以直接将索赔链接到供应商系统。

标准CRM系统中定义了出站索赔的业务交易和项目类别 –

商业交易 CLMA 出站保修索赔。
项目类别 CLMP 保修索赔项目。

SAP CRM – 交互中心

在本节中，我们将讨论交互中心以及它如何使任何组织的 CRM 系统受益。

SAP CRM 交互中心 (IC) 允许代理有效且高效地处理服务、销售和营销交易。IC 座席可以访问与管理、维护和分析报告相关的所有信息，以提供高效的联络中心。

SAP CRM IC的关键功能

SAP CRM 交互中心的主要功能包括以下内容 –

满足组织中的电话销售需求。
满足组织中的电话营销需求。
通过管理客户投诉、查询、技术问题以及换货和退货来处理服务。

交互中心代理的 SAP CRM WebClient 业务角色 –

互动中心

交互中心代理功能

交互中心代理的主要功能包括以下内容 –

IC 代理接听客户关于所购产品问题的来电。
IC 代理可以访问可用于回答客户技术问题的知识文章。
根据客户呼叫，IC 代理可以提出服务请求或安排与服务代理的约会。
作为市场活动的一部分，IC 代理还提供呼叫列表。

交互中心组件

SAP CRM 交互中心屏幕由多个组件组成，其中一些是 –

帐户信息– 此区域显示有关当前交互的相关信息。示例 – 客户姓名、电话号码、家庭住址等。
Scratch Pad – 用于向业务交易添加注释。代理可以写笔记，并且可以随时将这些笔记添加到业务交易中。
通信信息– 此区域显示 ACD 详细信息，例如 – 标识号、该座席的通话时间、呼叫持续时间、队列状态等。

以下屏幕截图显示了 CRM 交互中心中的关键组件。

CRM交互中心

工具栏– 用于支持电话功能，如接受、拒绝、保持、挂断、转接、会议、切换等。
导航区– 此区域用于向 IC 代理提供他们与客户互动所需的所有信息。他们还可以搜索知识文章、查找知识门户以及此导航区域中的其他业务交易和应用程序链接。
工作区– 此区域用于搜索业务交易数据或应用程序数据。
系统消息– 此区域显示登录的 IC 代理的当前警报/系统消息。

SAP CRM – IC 配置文件和配置

您可以使用T 代码定义 IC Winclient 配置文件：CICO

CICO

在下一个窗口中，您可以看到现有的配置文件。您还可以查看每个配置文件属性。选择配置文件并转到配置文件属性。

配置文件属性

您可以使用以下自定义事务来管理框架 –

S.No.	交易和描述
1	CIC0 启动应用程序
2	CICO 定义 IC WinClient 配置文件
3	CRMC_CIC_FW_MAINTAIN 定义框架 ID 和参数
4	CRMC_CIC_TITLE_TEXTS 维护窗口标题
5	CRMC_CIC_WSP3 为自动创建的工作区定义配置文件
6	CRMC_CIC_WSP0 定义客户特定的工作空间
7	CICU and CICN 定义工具栏和 GUI 状态

SAP CRM IC的集成

SAP CRM 交互中心与 CRM 销售的所有组件集成。IC 代理可以执行与销售、营销、服务等相关的活动。

营销– 交互中心可以执行 CRM 营销的所有关键活动。IC代理商可以参与所有营销活动，如冷呼叫、产品活动、产品提案等。
服务– IC 代理可以执行服务票证、服务订单、电子邮件处理和工作流程。
销售– IC 代理可以参与报价、机会、销售交易、产品提案等销售活动。

交互中心可以支持多种沟通渠道，其中一些是 –

电话 – 它包括呼叫路由、计算机电话集成 CTI 连接和来电和去电。
电子邮件
传真
短信

IC 经理简介

交互中心代理负责执行与销售、营销和服务相关的各种职能。这些 IC 代理可以调用各种业务交易、电子邮件和其他对象在 IC 中进行处理。IC 代理收件箱可用于在 WebClient 中执行所有这些活动。

您可以在业务角色中使用具有以下类型的个人资料的收件箱 –

IC WebClient 业务角色
CRM WebClient 业务角色

IC 管理器功能

要检查 IC 代理的状态，交互中心 (IC) 经理可以使用 IC 经理仪表板。使用此仪表板，他们可以监控座席状态、队列状态以及可以采取的不同改进或操作。他们还可以提及整体流程管理的关键绩效指标。

IC 管理器仪表板使用集成通信接口 (ICI) 收集和显示所有信息。

交互中心经理可以为其 IC 代理定义和设置以下角色 –

警报 (CRM-IC-ALT) – 它涉及在标题中呈现给 IC 代理的预定义信息。IC 经理可以创建警报或创建规则来触发代理的警报。

配置它的配置文件 ID 是 –

INTENT_DRIVEN_INTERACTIONS

上下文区域（轮询、ABAP 推送）

IC_ALT_MODE（用户触发的警报）

交互脚本 (CRM-IC-SCR) – 可以使用预定义的脚本指导 IC 代理进行客户交互。IC 管理器可以使用 Java 编辑器创建脚本。

例如 – SAP Note 717921

配置它的配置文件 ID 是SCRIPTS

广播消息 (CRM-IC-BRO) – 使用它，IC 管理器可以向 IC 代理广播消息。

配置文件 ID – CRMCMP_IC_BM

SAP CRM – 产品大师

在本章中，我们将讨论 CRM 系统如何提供有关业务交易的信息。

CRM 主数据提供业务交易的信息以及交易中使用的对象的信息。此主数据包含有关客户帐户、产品和保修的信息。具有主数据信息的关键领域包括 BP 编号、产品和这些实体之间交换的信息。

账户和产品

Product Master中的产品信息

您只能在订单目录等应用程序中使用有效产品。如果产品包含错误，也可以将其标记为非活动状态。

属性值用于定义产品的特性。SAP CRM 支持以下类型的产品 –

服务
保修单
材料
金融
知识产权IP

与产品相关的数据存在于产品 reltypes 或产品子类型中。reltypes 定义了产品之间的关系，也称为产品链接。

产品关系/联系

在 SAP CRM 中，产品 reltypes 可以是以下类型 –

产品到产品

这包括直接关系。例如 –

保修单
产品的组成部分
服务材料

产品与 BP 的关系

这包括产品的业务合作伙伴。常见的例子包括 –

产品供应商
产品的竞争对手

可以在表COMC_IL_TYPE 或 COMC_IL_TYPE_T 中检查标准系统中定义的标准产品reltype。您还可以使用简单的增强工作台创建自己的产品 reltype。

产品组类型

这包括对产品的相关属性进行分组。

例如 – 一组类型的CRMM_PR_TAX将税收相关属性组合在一起——税收国家、税收地区、税收类型、税收组等。

您还可以创建自己的产品属性并将它们组合到一个新的集合类型中。T 代码：COMM_ATTRSET

您可以创建以下集合类型并在 CRM WebClient 中配置它们 –

S.No	设置类型	客户关系管理网络客户端
1	属性和集合类型的定义	事务 COMM_ATTRSET
2	将 Settypes 分配给类别	事务 COMM_HIERARCHY
3	设置类型分配到相应的概览页面	交易 CRMM_UIU_PROD_GEN
4	将 Settype 配置为 OVP 中的可见分配块	在 BSP Workbench 中使用配置工具
5a	Settype的UI配置创建	事务 CRMM_UIU_PROD_CONFIG
5b	Settype的UI配置适配	可选（使用配置工具更改字段标签、字段属性等）
6	为产品分配类别	应用程序产品服务、保修、对象、竞争对手产品….. 在创建过程中

按类型搜索产品

您连接到具有业务角色SALESPRO的 CRM WebClient并在没有搜索条件的情况下执行产品搜索，您希望系统将返回所有产品类型。这如下图所示。

通过产品搜索（业务角色 SALESPRO → 产品），如果在没有搜索条件的情况下进行搜索，那么按照标准设计，搜索将仅针对“材料 – 01”和“服务 -”类型的产品进行02”。

搜索产品

结果列表

类别和层次结构

类别和层次结构用于构建目的。它们允许您根据不同的标准将产品组合在一起。类别定义了产品允许使用哪些集合类型和关系类型，从而使您能够通过类别分配来构建所需的产品信息。

竞争产品

此功能允许您记录有关竞争对手销售的产品的信息，从而与您公司自己的产品直接竞争。竞争产品在技术上是具有产品类型材料的产品，并在竞争产品页面上创建。

SAP CRM – 业务交易

在本章中，我们将了解 SAP CRM 中使用的各种类型的业务交易。

通过使用CRM中的业务交易，可以轻松处理基本功能。交易类型定义了业务交易的属性，是服务订单、销售订单、服务单等还是交易的处理方式。

商业交易结构

业务交易包括下表 –

主标题表– CRMD_ORDERADM_H，也称为 ORDERADM_H。
主要项目表– CRMD_ORDERADM_I，也称为 ORDERADM_I。

然后，这些表通过称为CRMD_LINK的链接表与各个段相关联。其细分市场的示例是 CRMD_ACTIVITY_H 和 CRMD_PRODUCT_I。

业务交易类型和类别

您可以将业务交易分配给一个或多个交易类别。在定义业务交易类别时，您将一个业务交易类别定义为主要类别及其子类别。

业务交易类型定义 –

属性
特征
控制属性

例子

考虑具有业务活动数据的销售订单，其中销售作为主要交易类别，业务活动作为另一种交易类别类型。

此主要事务类别定义事务类型的自定义选项。您还可以为业务交易类型定义项目类别，还可以定义其他类别。

您在定制中定义业务交易。转到SPRO → IMG → 客户关系管理 → 交易 → 基本设置。

基本设置

业务交易类型的分配 –

转到SPRO → IMG → 客户关系管理 → 交易 → 基本设置 → 定义交易类型。

交易定义

选择交易并转到业务交易的分配。

业务交易的转让

您可以从下拉列表中选择业务交易类型。

业务交易类型

业务交易类别由 SAP 定义并对应于业务对象存储库中的业务对象类型。

例如 –

销售（“BUS200115”）
服务流程（“BUS200116”）
商业活动（“BUS200126”）

业务交易类别确定可以使用业务交易或项目的业务背景。它决定了以下事情 –

某种交易类型的最大允许结构。
交易类别包含的对象。
可以与交易类别组合的次要交易类别。
交易类别包含的项目对象类型，因此项目对象类型包含的对象

对象类型

业务交易功能

有许多基本功能可以使用业务事务来执行。以下是业务交易的几个基本功能 –

活动决定

当您在活动确定中输入销售订单项目时，系统会根据自定义确定规则搜索活动或贸易促销。这些用于订单项目的定价。

例如 –

包名称 CRM_CAMPAIGN_DET
功能模块 CRM_CAMPAIGN_DETERMINATION

产品测定

在销售订单中，可以确定或替换加工产品。此产品替换是通过使用IPC = ECC 中的材料确定来搜索产品来执行的。

产品确定用于通过以下方式确定产品 –

PON 产品订单号
别名简介
全球贸易代码
合作伙伴产品编号

SAP CRM – 定价

在本章中，我们将了解如何计算业务交易、销售和其他服务订单的成本。

定价用于计算客户和供应商的成本。它计算与服务订单、销售、报价和产品活动相关的业务交易成本。可以在定价上定义不同类型的条件，例如折扣、税收、附加费等。系统使用条件技术来确定所有业务交易的定价信息。CRM 中的定价是使用 Internet 定价和配置 IPC 处理的，这是一个基于 Java 的应用程序。

为了确定定价，使用了各种因素，如产品、订单数量、日期和客户，这些因素有助于计算客户的最终价格，有关这些可变因素的信息存储在主数据中。

您可以使用以下两种实施方案进行定价 –