商业道德和客户利益相关者

笔记首页 >> business_ethics >> 商业道德和客户利益相关者

保持客户领先

公司的员工、客户、股东和供应商是关键的组织利益相关者。对这些通常被认为受组织自身利益影响的主体有义务。

客户有助于全面建立组织的声誉和认同。例如，宝洁是理想的市场驱动型全球巨头，拥有玉兰油、潮汐、佳洁士和福格斯等数十亿美元的品牌。

重要的是要认识到了解需求并提供高质量的产品是公司成功的主要因素。

如今，客户在制定道德计划和社会责任标准方面的贡献尚不清楚。在一项研究中，发现公司的道德环境与客户忠诚度呈正相关。但是，客户忠诚度有很多变体。

客户忠诚度和商业道德

在竞争激烈的市场中，以市场为导向和以客户为中心是组织绩效的关键驱动因素。尽管如此，激烈的竞争也可能会产生不道德的行为。例如，必胜客和约翰爸爸如何在广告活动中相互攻击，宣称各自提供“最新鲜”的成分，这有据可查。此事已提交法院审理，并通过民事诉讼解决。

有一个关于善意和公平交易的隐含推理。业绩不能仅仅由公司自行决定。这不是道德要求，但在许多州也已得到法律强制执行。诚信和公平交易可以根据双方的期望执行合同或交易。

因此，道德上有问题的做法可以通过民事诉讼来处理。道德上不适当的判断有法律解决的基础。例如，沃尔玛每天大约有 12 起诉讼，或者每几个小时就有一次。沃尔玛是被起诉最多的公共组织。这些诉讼源于沃尔玛的客户互动以及他们对组织的看法。

道德责任具有强大的法律保护基础。在联邦层面，联邦贸易委员会 (FTC) 确保消费者保护法得到执行。在 FTC 内，消费者保护局保护消费者免受不公平、欺骗性和欺诈性商业行为的侵害。

消费者保护和法律方面

在州一级，有消费者保护法规和欺骗性贸易行为法。消费者保护问题包括产品责任，即企业对产品性能的法律责任。

虚假或误导性的沟通会破坏利益相关者对组织的信任，并可能被视为欺诈。道德广告越来越成为组织沟通中的一个关键问题。夸大的声明和隐瞒的事实可能是广告传播的一部分。这些滥用行为从不道德到非法不等。

2002 年的萨班斯-奥克斯利法案和美国量刑委员会的指导方针为鼓励道德领导提供了强有力的指导。如果道德领导失败，特别是在公司治理中，就会产生重大的惩罚关系。

萨班斯 - 奥克斯利法案

根据萨班斯-奥克斯利法案，董事会需要对所有类型的审计进行监督。他们负责培养道德行为。此外，《联邦组织量刑指南》的法院裁决使董事会成员对他们控制的公司的道德和法律合规计划负责。

研究发现，消费者可能认同组织，并可能看到企业属性与他们自己的个人属性之间的重叠。这个概念很重要，因为消费者可能会寻求与其自我认同相一致的组织形象。

如果个人认为自己的属性与组织的属性之间存在冲突，则可能会发生组织错误识别。例如，Enron、WorldCom、Parmalat 和 HealthSouth 参与了不道德的行为，并假设客户的身份存在错误。

Wal-Mart 经历过有关雇佣问题的道德和法律指控。与其他零售店员工相比，沃尔玛员工的工资和福利通常较低。沃尔玛员工超过140万；因此，它的政策被归咎于整个美国的零售工资低。然而，该公司的理念帮助客户每年节省可能超过 1000 亿美元。

公司为成功可以做什么和公司为成功应该做什么是两个不同的方面。在沃尔玛的案例中，顾客似乎拥有更多的权力，或者说他们是首选的利益相关者。沃尔玛的供应商不是“首选”，许多社区抵制沃尔玛，员工待遇受到审查。

客户利益相关者与其他利益相关者（包括自然环境或经济发展社区）之间存在潜在冲突。一些客户采用以自我为中心的方法，而另一些客户群体则更喜欢有组织的沟通和行动。

例如，耐克曾因童工行为受到消费者团体的抵制。然而，总的来说，这些团体没有组织或有统一的发言权。因此，一些更强大的利益相关者可能会以不符合消费者整体最佳利益的方式影响道德决策的危险迫在眉睫。

组织道德计划因与所有利益相关者建立道德关系而变得流行。组织通常会根据其领导能力和对利益相关者关系价值的承诺来创建道德或不道德的企业文化。

改善组织道德的战略方法取决于建立、交流和监控组织历史、文化和环境的道德价值观和法律要求。

当今的主要客户问题包括隐私、身份盗用、产品信息披露等。形成寻找客户需求的道德氛围必须以道德价值观为基础，在标准和组织的行动之间建立具体联系。