案例研究：扩展您的视野

在本章中，我们将通过一个案例研究来了解扩大视野的价值以及它如何在提高个人生产力方面发挥关键作用。

DreamReads是一家领先的书店连锁店，在一年的时间里，客户数量稳步下降。管理层对可能是什么原因感到困惑。他们拥有最优秀的员工，并且经营时间足够长，因此具有召回价值。他们拥有世界上几乎所有的主要游戏，并且拥有对他们有利的客户可靠性因素。这只是让他们想知道可能出了什么问题。

传统上，书店的工作人员不需要处理很多事情。大多数时候，客户想要的一本书的可用性就足够了。加上良好的客户服务、礼貌的交易和适当的闲聊，书店里的人不需要其他任何东西。然而，管理层很清楚，这种交易方式不再是与客户的冰山一角。

寻求帮助

为了了解哪里出了问题，出了什么问题，他们制定了一个针对客户需求和销售的个人生产力计划。他们联系了Upsales，这是一家领先的个人生产力练习服务提供商，想看看他们是否能找出他们到底哪里出错了。

问题识别

Upsales 团队首先观察 DreamReads 的业务方式。他们采访了走出商店的人，讲述了他们的经历。他们收集反馈并记录客户访问 DreamReads 时的需求。经过三个月的观察期，该团队提交了他们的报告。

结果发现销售额下降是因为客户并不总是知道什么对他们有好处。工作人员已经习惯了顾客走进来并要求一个头衔。这些客户有着非常特殊的兴趣，并且在购物前总是会想到一本书。然而，这只是参观书店的人群的一小部分。他们中的大多数人只是走进商店，四处看看书，不知道该买哪一本。他们正在寻找可以帮助他们提供什么样的书籍的人，但这是个人喜好的问题，他们不好意思向工作人员寻求帮助。

DreamReads 意识到他们的员工与客户打交道的方式已经过时了。如今，客户已经习惯于无论去到哪里、在什么地方购物，都能得到助理的帮助。他们甚至可以向餐厅的服务员或精品店的工作人员询问适合他们穿的衣服的推荐，因此很自然地，他们会期望有人就他们想要的书籍类型提供​​一些推荐喜欢阅读。

适当的培训提高个人生产力

牢记这些问题，DreamReads 彻底改变了他们看待客户服务的方式。多年来第一次要求员工分享他们的想法。一些好主意是培训人们了解他们销售的产品，并根据流派排列书籍并放置在不同的过道中。

这样，一个有兴趣说“科幻小说”的人可以立即进入他的过道。除此之外，工作人员开始更加细心，同时识别看起来可以使用一些推荐的客户。

商店的员工开始写下各自类型的畅销书名，并把它们放在所有的过道上。给出了一个简短的主题说明来解释本书的要点。他们开始分享顶级评论家对这些书的评论。

工作人员与客户进行了愉快、有益的交谈，不仅让客户放心，而且还帮助工作人员缩小了客户想阅读的书籍种类。这有助于他们熟悉客户、他们的喜好和偏好，工作人员可以根据这些来确定客户想要阅读的内容。

纠正措施的结果

每个员工都有责任实现“每月销售预期”，以保持他对工作的专注和积极性。那些达到或超过目标的人会得到很好的奖励。

据观察，在六个月的时间里，商店的销售额增长了 30%。顾客越来越多地访问商店，并经常看到与员工交谈。许多人只是简单地问工作人员周末读什么书比较好。这种客户服务和他们工作能力的提高使 DreamReads 成为美国最大的连锁书店之一。