立即服务 - ITIL - Gingerdoc 姜知笔记

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ITIL代表信息技术基础设施库。它是在 1980 年代由英国政府的中央计算机和电信局 (CCTA) 引入的。

ITIL 是一套书籍，其中包含制定流程和最佳实践的书籍，以实现高效的IT（信息技术）服务管理 (ITSM)，并详细说明在任何组织中提供端到端 IT 服务所需的所有活动。

ITIL 将服务定义为“通过促进客户想要实现的结果向客户交付价值的方式，但不承担特定成本和风险。” ITSM 阐述了在组织内设计、交付和管理 IT 服务的系统方法。

ITIL的阶段

ITIL 分为五个主要阶段。每个阶段在服务生命周期中都有特定的作用，并形成 ITIL 的骨架。让我们简要地看一下每个阶段。

它是 ITIL 的第一阶段，它为新服务（或现有服务的更改）制定蓝图。在此阶段准备服务的适当计划和路线图。本阶段将讨论服务的所有方面，如价值创造、资源、能力、投资、投资组合等。

这是 ITIL 的下一阶段，根据服务策略，新的或更改的服务的架构发生。它还根据业务需求制定流程、政策和解决方案。

这是 ITIL 的第三阶段，该阶段的主要目标是在生产（现实世界）中计划、管理、构建和部署新的或更改的 IT 服务。此阶段还起草风险管理和退出计划。变更管理是服务转换的重要过程之一，稍后解释。

ITIL 的这一阶段侧重于交付给客户的日常 IT 服务。它确保；每项 IT 服务都可以高效交付，没有任何（或至少可能）中断。这个阶段介绍了在服务中断的情况下需要执行的各种流程，其中事件管理和问题管理很重要。

此阶段突出显示可以采取的步骤，以提高服务的整体效率和性能。CSI 与所有其他阶段密切合作，并通过指标驱动的方法确定改进机会。

现在让我们看看 ITIL 中的三个主要流程。在变更管理来下服务转换和事件管理和问题管理来服务下运行。

这是一种指导如何准备、管理和支持服务过渡的方法。它处理组织内的任何类型的变化。可能是技术变更、流程变更、组织重组、物理数据中心相关变更、软件相关变更、服务器相关变更等。

在任何 ITIL 工具（如 ServiceNow、Remedy 等）中提出特定更改请求以跟踪更改。变更请求经历几个阶段，如审查、批准、预算、文件等，这些阶段可能会根据组织的政策而有所不同。

它是一种识别、分析、管理和恢复服务中造成的任何中断的方法。事件管理可确保服务的性能达到标准，并尽快恢复服务质量的任何中断。

支持/服务台主管在 ITIL 工具中针对报告的每个中断生成具有唯一票号的特定事件记录。相应的团队进一步分析和恢复服务，并在 ITIL 工具中相应地更新事件单。

问题管理的目的是为反复发生的事件找到永久的根本原因。问题管理减轻了服务中重复发生的事件的影响。根据 ITIL 实践，会为重复发生的事件类型生成问题记录。

相应的团队会找到确切的根本原因，并建议对服务进行更改或修复，以永久解决事件。针对提议的修复/更改提出更改请求，并通过更改管理流程在生产中实施。

让我们以一家初创公司 BookWorm ltd. 为例，该公司通过其网站在线销售图书。该公司计划在选定的城市推出图书租赁服务。该服务提供上门交付和归还租借书籍的便利。公司采用了ITIL框架，自成立以来，这是一项新服务，它应该经历ITIL的各个阶段。

服务建议首先提交给利益相关者。关于客户群、投资回报 (ROI)、价格、市场研究、竞争对手和商业模式的讨论发生在这个阶段。

服务蓝图由各领域的专家制定。将用于向客户提供服务的技术、订阅计划、付款方式、在线门户设计、交付和退货模式以及费用在此阶段最终确定。

此时，已经定义了服务的范围和设计。在服务转换中，开始实施服务的准备工作。为新服务提出变更请求，软件开发、预算编制、审批、采购、库存管理等活动由各自的团队承担。该服务的路线图已最终确定，并为该服务上线设置了里程碑日期。

该服务现已投入生产，客户、用户或内部团队在服务交付过程中报告的每个问题（无论是一次性还是重复出现）都由服务运营部门跟踪和管理。

在这个持续的过程中，发现了改进服务的机会，例如，内部 IT 团队为他们的网站建议了一个新的 CMS（内容管理系统）工具，它提供了改进的指标、易于访问和增强的功能。

下面讨论 BookWorm Ltd. 在变更管理、事件管理和问题管理方面的示例 –

书虫公司已提出实施新 CMS 作为持续服务改进的一部分的想法。服务改进计划经历了 ITIL 的各个阶段 – 服务战略、服务设计、服务转换，最后新的 CMS 在生产中实施并作为服务运营的一部分受到监控。新的 CMS 按预期运行，并提供增强的功能。

有一天，一位使用图书租赁服务的客户致电客户服务中心并报告说，他选择了基本计划的月度订阅，但按高级计划收费。客户服务主管在 ITIL 工具中为问题创建一个事件单，并将其转发给相应的团队。这是事件管理阶段。IT 团队直接从后端（数据库）检查问题并更正账单金额和计划，并将事件标记为已解决。

随着时间的推移，多个客户报告了几起类似的事件。在通过后端手动调整解决问题后，IT 团队决定找到永久的根本原因并解决此问题。他们在 ITIL 工具中打开此重复事件的问题记录并开始调查。这是一个问题管理阶段。经过调查，团队发现了脚本中的错误，并将脚本中所需的更改确定为修复的一部分。

IT 团队现在在 ITIL 工具中提出更改请求以修复新 CMS 的脚本并开始处理代码更改。这是变更管理阶段。变更请求经过各种审批、优先排序和预算阶段，最后按照商定的日期在生产中实施。