ServiceNow – 管理

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ServiceNow 管理为组织处理 ServiceNow 平台的一般支持、管理和维护。

它还包括自定义用户界面、保持版本最新、配置应用程序和模块、管理安全性和用户访问、监控系统性能和定期进行健康检查、管理工作流、UI 策略、UI 操作等。

ServiceNow 管理员还负责设置 ServiceNow、使用初始数据加载 ServiceNow、设置组、角色、用户、SLA 等。

ServiceNow 配置

ServiceNow 初始配置的最佳方式是使用“ITSM 指导设置”应用程序。通常，只有系统管理员才能访问 ITSM 指导设置应用程序。

ITSM 指导设置提供了一系列任务，可帮助您从头开始在 ServiceNow 实例上配置 IT 服务管理 (ITSM) 应用程序，包括公司名称、徽标、颜色组合、字体、横幅、表单布局、要在表单中显示的字段、列表、等等。

此外，ITSM 引导设置还协助配置事件、变更、问题等主要应用程序。 要打开 ITSM 引导设置，请在导航栏中搜索 ITSM，打开第一个搜索结果“ITSM 引导设置”，然后单击获取开始按钮，如下图。

整个设置分为公司、连接、基础数据、CMDB 等类别。我们必须使用交互式引导菜单逐一配置每个类别。每个类别的完成进度显示在内容框架旁边，并且整体完成状态显示在内容框架的顶部。

我们可以按任何顺序配置类别，也可以跳过任何特定类别的配置。从头开始配置 ServiceNow 的任务非常大，因此，我们可以将配置每个类别的任务分配给单个 admin 用户。

引导式设置中的步骤非常详细且不言自明。您可以尝试引导设置并尝试配置各种类别。每个类别都有说明和帮助可供参考。

导入集

导入集用于从外部源（如excel、JDBC 等）导入ServiceNow 中的数据。将数据导入ServiceNow，然后映射到相关的ServiceNow 表中。数据可以手动导入一次，或者我们可以安排定期导入自动发生。让我们通过一个例子来一一讨论这两个导入。

手动导入

可以使用“系统导入集”应用程序的“加载数据”模块手动导入数据。举个例子，我们要在ServiceNow中导入5个组。在ServiceNow 中存储组的表是sys_user_group。要浏览此表中的数据，只需在导航栏中键入“sys_user_group.list”。

假设我们在excel中有五组数据，我们要上传到ServiceNow中。

	一种	乙	C
1	名称	描述	积极的
2	甲骨文数据库管理员	面向 Oracle DBA 的 ITSM 组	真的
3	中间件	中间件团队的 ITSM 组	真的
4	文件传输	文件传输团队的 ITSM 组	真的
5	MQ	MQ 团队的 ITSM 组	真的
6	性能测试	性能测试团队的 ITSM 组	真的

打开“系统导入集”应用程序的“加载数据”模块。在导入集表中，点击“创建表”，因为我们没有任何现有的用于导入用户组的导入表。导入表基本上是中间表或临时表。

当我们导入文件时，数据首先加载到这个表中，然后我们可以将数据从这个导入表加载到 ServiceNow 中的实际目标表（在本例中为 sys_user_group）。

然后，在标签字段中给出新表的名称。这里需要注意的重点是，所有由用户创建的表的名称都带有前缀“u_”，ServiceNow 的所有系统表的名称都带有前缀“sys_”。

从资源管理器中选择文件。此外，您可以提供与 Excel 中的选项卡和 Excel 中的标题行（列名称）相对应的工作表编号。在我们的例子中，它们都是“1”。最后，点击提交。

该过程完成后，您将看到上面的屏幕，状态为完成，以及必须遵循的后续步骤。首先，让我们转到下一步下的导入集。

可以看到导入集已经创建，状态为“Loaded”，这意味着我们excel文件中的数据已经加载到我们的中间表“u_user_group_import”中。您可以通过在导航栏中搜索 u_user_group_import.list 来查看此中间表中的数据。

现在让我们继续为这个导入的数据创建一个变换贴图。在transform map中，基本上我们创建了中间表和目标表（sys_user_group系统表）之间的映射，即中间表的哪一列对应目标表的哪一列，这样数据就可以相应地加载到目标表中。

转到“系统导入集”应用程序下的“创建变换贴图”模块，并为变换贴图指定任何名称。选择源表（在我们的例子中是 u_user_group_import）和目标表（在我们的例子中是 sys_user_goup）。因为，我们必须保持这个变换映射处于活动状态，选中活动框并选中“运行业务规则”。业务规则是一组规则，在对表进行任何插入或更新时运行。

例如，如果用户未在字段中输入任何数据，则会自动设置默认值。您甚至可以提供自己的脚本，如果您想在将数据插入目标表之前对其进行处理，请为此选中运行脚本框。

现在，我们已经创建了一个转换映射，我们可以将源表的列映射到目标表，或者让 ServiceNow 为我们进行自动映射。转到系统导入集 → 管理 → 转换地图下的“转换地图”模块。

选择我们刚刚创建的变换映射并检查“相关链接”部分。有两个选项，自动映射和映射辅助。单击自动映射匹配字段，您将在“字段映射”选项卡中找到自动完成的所有映射。

您也可以尝试通过单击映射辅助手动进行映射。

让我们运行这个转换映射来加载目标表中的数据。这是我们的最后一步。转到“系统导入集”中的“运行转换”模块。选择我们刚刚创建的变换贴图，然后单击变换。

我们将看到以下屏幕显示 .

现在，我们将转到 sys_user_group 表并检查我们的组是否已成功导入。

由于我们是第一次导入用户组，所以需要创建导入表、变换图等。这些工作将在用户组的所有后续导入中减少，因为我们已经有了导入表和变换地图。

计划数据导入

如果我们的 ServiceNow 正在从某个外部系统接收数据，则计划数据导入非常有用。ServiceNow 可以通过 FTP、HTTP、SCP 等方式连接到其他系统。我们也可以在 ServiceNow 中定期上传文件，以便由计划的导入过程获取。

让我们举个例子，其中，我们有一些基于 UNIX 的外部系统，它每天都会生成一个文件（在固定路径中），其中包含新员工加入 BookWorm ltd 的详细信息。

ServiceNow 应该从外部系统中提取此文件，处理此文件，最后将数据导入 sys_user 表中。让我们一步一步地实现这一点。首先，我们要创建一个数据源，导航到“系统导入集”应用程序下的“数据源”模块。

提供数据源名称、导入设置表（将创建新表）、ServiceNow 将拉取的文件格式（CSV、XML、Excel、Jason 等）。在这里，我们以csv为例，所以我们也必须给出csv 分隔符，在我们的例子中是“,”（逗号）。现在选择文件检索方法，这里我们使用 FTP，我们必须提供服务器、路径名、文件可用于拉取、FTP 用户名和密码。

单击提交按钮后，再次打开数据源并单击相关链接部分中的“测试加载 20 条记录”。ServiceNow 现在将尝试通过 FTP 测试加载记录，因此请确保该文件位于上述位置。

现在，在测试加载之后，我们必须创建变换贴图。导航到变换贴图并单击新建，以创建新的变换贴图。将我们在数据源定义和目标表中创建的源表的名称命名为 sys_user。

提交后，打开新创建的转换后的地图并转到相关链接部分。在这里，如果自动映射无法正确检测字段，您可以使用自动映射或使用映射辅助（用于手动映射）。

单击更新以确认映射。

现在，是时候创建计划导入了。导航到“系统导入集”应用程序中的“计划导入”模块，然后单击新建以创建新的计划导入。选择我们创建的数据源并选择运行此计划导入的频率。它可以是每天、每周、每月或定期。让我们让它每天在 08:00 运行。

单击提交并在计划导入运行后检查用户表。数据应导入到 sys_user 表中。

SLA 配置

SLA代表Service Level Agreement，是服务提供者与服务消费者（客户）之间的承诺或合同，也可以是组织内各部门之间的承诺。该合同明确规定了供应商应提供的服务水平、响应时间、事件解决时间、处罚（如果有）、正常运行时间、系统性能等。

例如 – BookWorm ltd。已经在其组织内实施了 ITIL，这样，组织内报告的每个事件都应记录在 ServiceNow 中，并归类为以下四类中的任何一个 – 严重、高、中和低。

BookWorm ltd. 的 IT 和业务之间签署了 SLA，其中明确定义了解决每个类别中的事件的时间限制 –

严重 – 6 小时，高 – 24 小时，中 – 48 小时和低 – 72 小时

这称为解决时间。以类似的方式，有一个响应时间 SLA，它定义了 ServiceNow 系统中确认事件（或将事件分配给相应组）的时间限制。

严重 – 30 分钟，高 – 60 分钟，中 – 5 小时和低 – 8 小时。

为了定义 SLA，我们在“SLA 应用程序”中有一个名为“SLA 定义”的模块。要定义一个新的 SLA，打开 SLA 定义模块并点击 New 按钮。

让我们在事件表中创建一个 SLA。我们还可以选择在任何其他表中创建 SLA，例如更改、问题等。首先，从关键事件的响应时间开始。给出 SLA 的名称，选择类型作为 SLA，选择目标作为响应，选择表作为事件。工作流用于升级目的。

例如，如果 50% 的 SLA 时间结束并且事件未得到解决/确认，我们可以选择向该团队的领导发送警报电子邮件。然后，如果 75% 的 SLA 时间结束，我们可以选择向该团队的经理发送电子邮件等等。我们将在下一节中更详细地了解工作流。

现在，选择持续时间为用户定义并将持续时间指定为 30 分钟，因为它适用于关键事件。然后选择时间表，这意味着，如果我们要计算 SLA 时间 24 X 7，排除周末，只排除星期日等。

现在让我们设置条件，以便此 SLA 附加到每个新的关键事件。向下滚动到下一部分，您可以在此处提供开始条件，如下所示，

• 事件是活跃的。

• 事件是新的。

• 事件的优先级至关重要。

此外，对于停止条件，我们选择停止 SLA，一旦事件被分配并移动到“进行中”状态。

最后点击提交。现在，我们将创建一个新的关键事件并检查此 SLA 是否附加到该事件。

从事件列表中再次打开事件并向下滚动到“任务 SLA”部分。您可以看到，附加了我们的新 SLA，并显示了违反响应 SLA​​ 的剩余时间。

同样，也可以创建解决 SLA，发布后，您可以看到两个单独的 SLA，即响应和解决，附加到任务 SLA 部分中的事件。

工作流程

ServiceNow 将工作流定义为在应用程序中自动化流程的活动序列。它基本上是一个流程图，一旦发生所需的事件，它就会记录要逐步触发的所有活动。让我们尝试以 BookWorm ltd 为例来理解这一点。

我们必须为每个变更请求添加一个新的工作流，分配给前端 IT 团队，工作流包括两个活动 –

• 如果在变更请求中将分配组选为“前端 IT 团队”，则服务字段中的值应自动设置为“IT 服务”。

• 前端 IT 团队的每个变更请求都需要得到其经理 Cristina Sharper 的批准。

对于工作流，我们有一个名为“工作流编辑器”的模块。在导航栏中搜索并单击工作流编辑器。单击新建以创建新的工作流。在此屏幕中，我们还可以看到现有的工作流程，我们也可以对其进行编辑。您可以看到下面的屏幕 –

给出我们必须为其创建工作流的工作流和表的名称。我们也可以在这个时间点给出工作流的条件，但我们也可以稍后给出条件。

现在，工作流已创建，让我们在此工作流中添加条件和活动。单击左上角的菜单栏并转到属性。

从属性中，转到条件选项卡以提供触发工作流的条件。在这里，我们将选择“如果分配组是前端 IT 团队”。我们可以添加多个结合 AND/OR 的条件。然后，单击更新。

在右侧框架中，转到“核心”选项卡。在这里，您将看到一个活动列表，我们可以将其添加到我们的工作流程中，例如审批、条件、任务等。您可以继续尝试。对于此示例，我们将使用 Approval 主要活动下的“Approval user”和“Utilities 主要活动”下的“Set values”。

首先，让我们在工作流程中拖动 Set 值。拖动“设置值”活动后，将打开一个弹出窗口，我们必须提及我们需要为其设置值的字段。我们将选择“服务”字段并将值设置为 IT 服务。

现在，您将在工作流中看到我们的活动，但目前尚未通过任何箭头连接。因此，首先，我们必须删除 Begin 和 End 活动之间的现有箭头，并在 Begin 和 End 之间插入我们的 Set values 活动。

选择开始和结束之间的现有箭头，然后单击键盘上的删除按钮。然后将箭头从开始活动的黄点拖到设置值活动。将生成一个新箭头。

现在，我们必须为批准用户添加另一个活动。拖动批准用户活动并执行与上述相同的操作。

这就是我们最终工作流程的样子 –

现在，单击左上角的菜单栏，然后​​单击“发布”以使我们的工作流程生效。

发布后，我们的工作流将变为活动状态，当任何更改请求分配给前端 IT 团队时，我们的新工作流将被触发。

通知

通知用于在某些事件发生时通知或向用户发送警报，例如事件优先级的变化、事件状态的变化等。通知通常通过电子邮件发送。

首先，要开始设置通知，请检查是否在 ServiceNow 中配置了电子邮件设置。转到系统邮箱的“电子邮件属性”模块，并选中“启用电子邮件发送”框和“启用电子邮件接收”框。单击保存。

现在，让我们创建一个通知，每当将任何关键事件分配给“前端 IT 团队”组时，都会向 Cristina Sharper 团队的经理发送一封电子邮件。转到“系统通知”应用程序下的“通知”模块。

现在，给出通知的名称，然后是创建此通知的表，然后在“何时发送”选项卡下设置条件。

现在，转到“谁将接收”选项卡并设置将接收电子邮件的用户。

最后，在“它将包含什么”选项卡中，我们可以提供电子邮件的正文/文本。

现在，一旦将任何关键事件分配给前端 IT 团队，其经理将收到有关相同事件的电子邮件通知。

报告和计划作业

报告用于根据 ServiceNow 中的可用数据创建报告。报告可以给出与事件、用户、变更、问题等相关的信息。我们可以以条形图、饼图、图形格式或根据业务需求生成报告。报告也可以根据定义的频率由计划作业自动生成。

让我们为 BookWorm ltd 创建一份报告。其中，前端 IT 团队的经理将收到每周报告（通过计划的工作），其中包含许多已打开并分配给前端 IT 团队的关键、高、中和低优先级事件。

让我们从创建报告开始。导航到“报告”应用程序下的“创建新”模块。给出报告名称。在源类型中，选择表，因为我们必须从事件表中提取数据。最后点击运行。您将看到表格中的全部数据。

现在，我们可以添加过滤器来添加条件，以便仅根据我们的要求提取特定数据。

单击下一步并选择您需要的报告类型，例如 – 柱状图、饼图、时间序列等。我们将在此处使用柱状图。选择栏并单击下一步。

单击下一步，您现在可以配置报告。在“分组依据”选项中，我们将选择“优先级”，在“聚合依据”中，我们将选择“计数”。

单击下一步，系统会要求您自定义报告的样式。您可以更改条形的颜色、标题的字体、标题的位置等。

最后，单击“保存”以保存此报告。您可以使用右上角的按钮运行您的报告以查看结果。

接下来，我们必须使用预定作业每周安排此报告。转到“系统定义”应用程序下的“计划作业”模块，然后单击新建。

在下一个屏幕上，选择“自动生成和分发报告”。然后给出计划作业的名称，选择我们刚刚创建的报告并添加接收报告的用户。更改“运行”字段以使其每周运行。我们还可以提供有关报告的介绍性信息。最后，点击提交。

您可以在计划作业模块内的报告列表中找到此新报告。

服务目录

服务目录为用户提供自助服务机会。用户可以从列表（目录）中选择所需的服务并提交请求。它具有在线购物的外观和感觉，用户可以在购物车中添加服务（硬件、软件或任何其他列出的服务）并最终订购。

我们也可以将包裹下的物品捆绑起来，直接订购包裹。例如，在 BookWorm ltd.，如果新成员加入 Frontend IT 团队，他/她可以简单地订购一个包“Frontend IT kit”，其中包含团队内部使用的软件，如 Rational developer、Notepad ++、Winscp 和 Sql开发商。

因此，用户将提出一个请求，其中包含四个项目（Rational developer、Notepad ++、Winscp 和 Sql developer）。对于每个项目，可能有不同的任务，例如，可能有采购团队获得软件新许可证的任务，然后是 IT 团队在机器中安装软件的任务或对某些软件进行额外批准的任务， 等等。

因此，ServiceNow 服务目录中有三个表用于此 –

• 请求表

• 项目表

• 任务表

所有这些表都是相互关联的，您可以在服务目录应用程序 → 打开记录模块中找到这些表。

ServiceNow 提供了一些默认类别和项目。转到自助服务应用程序的服务目录模块。您可以在内容框架中找到服务目录的主页。

让我们提出 Microsoft 访问和 Cisco jabber 的示例请求。转到“软件”并单击“Microsoft 访问”。您可以添加到购物车或直接订购该商品。

在这里，我们还必须添加 Cisco jabber，因此我们将选择“添加到购物车”并继续购物。按照类似的步骤添加 Cisco jabber，最后单击“继续结帐”。提交请求后，您将看到以下页面和三个表中的条目。

打开请求表并选择您的请求。您将看到附加到此请求的项目。单击项目，您将看到与该项目相关联的任务。

您还可以使用“我的目录”、“我的类别”和“我的项目”模块中的“目录定义”应用程序在 ServiceNow 中创建自己的服务目录和项目。

诊断和故障排除

系统管理员的职责不仅限于应用程序和模块的设置和配置。系统管理员还通过参考日志、统计信息、内存利用率、CPU 消耗等对系统的性能和响应时间负责。

ServiceNow 提供了一个名为系统诊断的应用程序，该应用程序集合了许多对系统管理员有用的模块。一个名为“诊断页面”的模块列出了服务器、数据库、统计信息等的整个配置。诊断页面分为四个主要部分 –

• 集群节点状态

• 系统总览

• 数据库概述

• 数据库连接

集群是节点的集合，节点是单个系统，负责存储和处理数据。在集群节点状态部分，您将找到内存利用率、命中的事务数、登录用户、JVM 正常运行时间等的详细信息。系统概述部分列出了与事件、POP3、SMTP 等相关的详细信息。

数据库概述部分提供与数据库版本、驱动程序、类型等相关的详细信息，最后，数据库连接提供在 ServiceNow 中执行的查询的日志、连接详细信息等。

另一个重要的应用是“性能分析”。故障排除下的“诊断”模块列出了 ServiceNow 中收到的每个错误和异常。

单击任何错误以查找导致错误的底层脚本。